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醫療服務質量的定義及特征

發布日期:2021/05/14 15:39:02

醫療服務質量是就醫消費者可以感知的整體質量,受期望的服務和實際體驗的服務水平的共同影響。期望服務是指患者在醫院實際接受醫療服務之前的心理愿望,而體驗服務則是在接受醫療服務時的互動過程。醫療服務質量就是患者的預期感受和接受醫療服務后的實際感受的對比。
醫療服務質量作為一個評估的焦點,反映消費者對技術質量和結果質量等的感知。其標準按照特征劃分為有形性、可靠性、相應性、保證性和移情性。
1.有形性
有形性指醫療服務的有形部分,例如醫院的環境設施、醫療設備、醫護人員的儀表等。這些有形展示是就醫人員對醫療服務質量感知的最直接的因素,是他們用來推測醫療服務質量的依據,也是醫療服務質量水平的衡量標準。例如干凈整潔的候診區、寬敞明亮的病房、人性化的指示牌、字跡清晰的診斷記錄等,這些都會用最直觀的方式給患者帶來良好的就醫體驗。
2.可靠性
可靠性是指醫院及其醫護人員能夠給出患者準確無誤的診斷,提供安全有效的醫療服務。醫護人員應避免出現不按約定時間出診,甚至誤診,醫療事故等問題發生。因為醫療服務的特殊性,一旦發生重大事故幾乎難以挽回,所以可靠性是其核心服務,是最重要的衡量指標。醫療機構因其可靠性在消費者中間建立良好的口碑。
3.響應性
響應性是指醫療機構能夠及時地響應患者的相關需求,并能夠主動為患者提供快捷有效的服務。例如在面對患者的詢問、要求甚至投訴的時候,院方應合理處理問題,而不是拖延時間,甚至推脫責任。等待會給患者對服務質量的感知造成不良的消極影響,醫護人員應盡量縮短患者等待時長,提高服務效率,面對失誤及時采取補救措施,積極為患者解決難題。
4.保證性
保證性是指醫護人員親切的服務態度和對醫療工作的勝任能力。因為醫療工作具有其他行業所不具備的特殊性,醫學知識較強的專業性,所以患者很難對醫療服務的結果做出正確的評價,因此信任感的建立和就診信息的獲取都是通過在與醫護人員的溝通中產生的,醫護人員較高的知識技能和較強的工作能力以及較為親切友好的工作態度能夠影響并增強患者的信任感和安全感。
5.移情性
移情性是指醫護人員能夠站在患者的角度,設身處地地為患者著想,理解患者的具體需求,并為之提供具有針對性的服務。真正的做到以患者為中心,尊重患者的知情權、選擇權和話語權,提供人性化醫療服務。歡迎并鼓勵就醫患者投訴和發現問題,盡快解決問題,公平對待所有患者。


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